Vietnam Airlines và … học nói

Nói về cung cách phục vụ của Hãng hàng không Việt Nam (VNA) thì có lẽ là câu chuyện không có hồi kết. Điều này cũng dễ hiểu vì một công ti tương đối lớn và phục vụ cho hàng vạn người, và mỗi người có một cá tính cũng như kì vọng rất khác nhau, thì chẳng khác gì “làm dâu trăm họ”. Nhưng về mặt văn hoá phục vụ và cách ăn nói của nhiều nhân viên thuộc VNA quả thật có vấn đề. Rất hiếm khi nào tôi thấy người của VNA có phong cách lịch lãm, hiểu biết, và cảm thông; họ hành xử như là những cỗ máy hành chính và lạnh lùng một cách đáng sợ.  Do đó, những “ta thán” về VNA không phải là ngẫu nhiên, mà là những tín hiệu về phong cách phục vụ và làm việc của VNA hình như có vấn đề.

Tiêu biểu cho vấn đề phục vụ là … cách nói. Hôm làm thủ tục check-in ở phi trường Cam Ranh, tôi chứng kiến một câu chuyện làm tôi có cảm hứng ghi chép đôi ba dòng. Người khách hàng của VNA bằng một giọng lịch sự và có chút ngần ngại nói với người trưởng nhóm tiếp viên rằng hôm nay là ngày sinh nhật của anh ấy, và hỏi VNA có dịch vụ gì đặc biệt cho anh không. Cô trưởng nhóm tuổi bậc trung, mặc bộ đồ veston (kiểu business suit) màu đen, khoanh tay trước ngực nói như thách thức: “Không, VNA không có dịch vụ nào cho ngày sinh nhật cả”. Rồi hình như chưa hài lòng với câu trả lời, cô trưởng nhóm mỉa mai nói tiếp: “Tôi ngạc nhiên là anh hỏi câu đó.” Anh hành khách lủi thủi rời khỏi quầy làm thủ tục làm tôi áy náy trong lòng dù sự việc chẳng dính dáng gì đến tôi.
Tôi bèn nhân cơ hội nói với người tiếp viên rằng tôi từng có một kinh nghiệm với Singapore Airlines (SA) về ngày sinh nhật. Hôm đó tôi đi Trung Đông trong một chuyến bay SA. Tôi ngỡ ngàng một cách lí thú khi máy bay vừa cất cánh khoảng 10 phút thì trên loa có lời chúc mừng sinh nhật tôi. Tôi nhớ y chang lời chúc: “Today is the birthday of our passenger, Dr Nguyen, and we wish you a happy birthday”. Họ tặng tôi một ly rượu champagne và một cái bánh nhỏ. Thật là phục vụ đến mức độ cá nhân hoá. VNA thì không có dịch vụ này, và có lẽ chúng ta cũng không quá ngạc nhiên. Nhưng ngạc nhiên là ở cách ứng xử của VNA.
Tôi nghĩ cô tiếp viên có thể nói tốt hơn với anh hành khách. Tôi thử tưởng tượng nếu tôi là cô ấy, tôi sẽ nói: “Oh, chúc mừng sinh nhật anh. Hãng của chúng em chưa có dịch vụ chúc mừng sinh nhật cho hành khách, nhưng em thấy việc làm đó rất hay. Em sẽ trình báo lên sếp để hi vọng trong tương lai có một dịch vụ như thế. Mong anh thông cảm.” Tôi nghĩ lời nói không mất tiền mua, và một câu nói đại khái như thế sẽ làm cho người khách hài lòng. Đằng này, với cách nói sẵn giọng của cô tiếp viên làm cho mọi người đang xếp hàng thấy có gì không ổn, nếu không muốn nói là mất lịch sự.
Chợt nhớ đến Trịnh Công Sơn khi ông nói về “tấm lòng” với ca sĩ Khánh Ly. Trong một chương trình nhạc “50 năm đời vẫn hát”, Khánh Ly hỏi Nhạc sĩ Trịnh Công Sơn rằng ở đời ông quí cái gì nhất, và ông trả lời [đại khái] rằng sống ở đời cần phải tử tế với nhau và phải có một tấm lòng; tấm lòng dù chẳng để làm gì cả, thậm chí để gió cuốn đi. Sống tử tế với nhau qua hành xử và lời nói. Tôi sợ là cách nói của cô tiếp viên trên là cách nói thiếu tử tế.
Tôi thấy các phi công và tiếp viên của VNA cũng rất tiết kiệm lời. Bay với VNA là chấp nhận mù thông tin. Có chuyến bay dài suốt 9-10 giờ đồng hồ, hành khách chẳng nghe lời nói nào từ phi công trưởng (ngoại trừ những câu họ nói với phi hành đoàn lúc cất cánh và sắp đáp). Gần đây thì phi công trưởng của VNA bắt đầu … biết nói. Họ cung cấp vài thông tin kĩ thuật, như tốc độ bay, chiều cao trên mặt biển, nhiệt độ nơi sắp đến, v.v. Nói chung là những thông tin nhàm chán, chứ chẳng có thông tin nào mang tính thân thiện và cá nhân hoá. Ngược lại, trong các chuyến bay với các hãng hàng không nước ngoài, các phi công trưởng nói với hành khách như là nói với người nhà. Có khi anh ta đọc một bản tin nào đó về bóng đá, anh ta cũng chia sẻ với hành khách làm nhiều người cười vui vẻ, bớt căng thẳng và buồn chán trong chuyến bay. Tôi đoán có lẽ một phần do tiếng Anh của các phi công VN còn hạn chế, nên họ thiếu tự tin và khó có thể nói tự nhiên như phi công của các hãng danh tiếng ở nước ngoài. Còn tiếp viên trưởng của VNA có nói, nhưng thật ra là họ đọc từ những văn bản đã được soạn sẵn. Nhưng vì tiếng Anh còn hạn chế nên nhiều khi họ đọc mà khách cũng cảm thấy khó hiểu.
Do đó, tôi nghĩ có lẽ một trong những ưu tiên của VNA là huấn luyện cho nhân viên của họ về cách nói. Họ cần học để biết nói có văn hoá với khách hàng, với hành khách. Nếu muốn cạnh tranh với các hãng nước ngoài, người của VNA cần phải học phong cách lịch sự trong những tiếp xúc với hành khách.  Họ còn cần phải có một tấm lòng biết cảm thông cho những khó khăn của hành khách, chứ không phải là những cỗ máy “hành là chính”. Khẩu hiệu của VNA là đem văn hoá Việt Nam đến thế giới, nhưng tôi sợ văn hoá phục vụ của VNA là một nỗi xấu hổ cho Việt Nam.